SIP Events 与对话状态

What

SIP Events（RFC6665）用 SUBSCRIBE/NOTIFY 订阅状态；呼叫中心最常用的是 Dialog Event（RFC4235）。

Abstract

RFC 6665 取代 RFC 3265，是事件总框架。RFC 4235 订阅 INVITE dialog 状态（Idle/Trying/Early/Confirmed/Terminated）。 REFER 也隐式订阅 refer 事件包（见 REFER 与呼叫转接）。 Dialog 状态不是 Contact Center 的 Agent 状态。

Why

• 把 Dialog Event 当成坐席 Available/ACW，路由和 SLA 会全错。

• 没有 BLF/通话监视时，班长看不到谁在通话，只能靠应用层私有接口。

• 向每台话机 SUBSCRIBE 而不做汇聚，信令负载会拖垮 registrar。

How

框架

订阅本身是一条 SIP dialog（SUBSCRIBE 创建），但订阅的对象常常是 别人的 INVITE dialog。两者不要混。

SUBSCRIBE  Event: dialog; Expires: 3600
     ↓  202 / 200
NOTIFY     Subscription-State: active     ← 立刻一发，即使当前 Idle
     ↓  之后状态变就再发
NOTIFY     ... <state>early</state>
NOTIFY     ... <state>confirmed</state>
NOTIFY     Subscription-State: terminated ← Expires 到或主动退订

siptrace 核对：Event: 与 Accept: application/dialog-info+xml 对得上； NOTIFY 的 Subscription-State 不是 dialog-info 的 <state>。

Dialog Event

允许一个系统获取另一个用户当前的 Call/Dialog 状态：

Supervisor --SUBSCRIBE Event: dialog--> Agent UA / PBX
Supervisor <--NOTIFY dialog-info+xml---- Agent UA / PBX

NOTIFY 里可以看到：

Idle / Trying / Proceeding / Early / Confirmed / Terminated

和呼叫中心这些能力都有关系：Agent 是否在通话、Supervisor Dashboard / BLF、电话监控、自动回拨、Call State Monitoring。 RFC 4235 的设计目标就是让分布式应用订阅 INVITE dialog 状态。

Agent State ≠ Dialog State

SIP 只能告诉你：这个 AoR 当前有没有 INVITE dialog。 呼叫中心要决定的是：这个人 能不能接下一通。这两件事只有部分时间碰巧长得像。

mod_callcenter 在 callcenter_config agent list 里其实有两列：

• status（坐席自己设）：Logged Out / Available / Available (On Demand) / On Break

• state（系统算的）：Idle / Waiting / Receiving / In a queue call

挂机后的 wrap-up（ACW）期间，status 往往仍是 Available，state 是 Idle，这段时间不能进线。 SIP 侧同一时刻已经是 dialog terminated 或没有 dialog——看起来像空闲。

dialog-info state vs callcenter agent

dialog-info <state>	SIP 含义	callcenter 常见样子	能当路由条件吗
（无 dialog）Idle	没有 INVITE 会话	Logged Out / Available / On Break / ACW 都可能	否
trying / proceeding	INVITE 已发出，尚未 18x/2xx	Receiving，或一条咨询腿	否
early	振铃 / 早期媒体	Receiving（振铃）	仅 BLF 灯
confirmed	已接通	In a queue call	仅“正在通话”
terminated	dialog 已结束	Idle / Waiting / ACW	否：挂机后常进 wrap-up

同一秒对照（抓包时用这一段打脸）：

坐席 Available，排队等客
  dialog-info:  Idle（没有 <dialog>）
  agent list:   status=Available  state=Waiting
  → 可以接下一起。SIP 看起来也像空闲，这次碰巧一致。

坐席 On Break，同样没有通话
  dialog-info:  Idle
  agent list:   status=On Break   state=Idle
  → 不能进线。SIP 与上面那条无法区分。

刚挂机，wrap-up-time=30
  dialog-info:  terminated / Idle
  agent list:   status=Available  state=Idle
  → 也不能进线。SIP 已经说“没通话了”。

所以：SIP Dialog Event 不是完整的 Contact Center Agent State Protocol。 现代呼叫中心的 Agent State、Queue State、Skill、Routing、ACD、WFM 属于 应用层， 由 FreeSWITCH mod_callcenter、Genesys、Cisco 等自己实现。

SIP dialog:     有没有通话
Agent state:    能不能接下一通、在不在休息、要不要 ACW

其他常用 Event Package

与呼叫中心相关的 Event

Package	RFC	用途
dialog	4235	通话 / BLF
presence	3856 等	在线状态（不等同 Agent state）
conference	4575	会议成员，见 SIP 会议
refer	3515	REFER 执行进度
message-summary	3842	语音信箱 MWI

实践注意

1. 向话机 SUBSCRIBE dialog 会增加信令负载；大规模 BLF 通常由 PBX 集中生成。

2. FreeSWITCH 有 presence / BLF 相关配置，但 callcenter 坐席状态 走的是应用事件（ESL），不是 RFC 4235。

3. WebRTC 浏览器一般不实现 dialog event；监控应打在 FreeSWITCH / CTI 上。

Example

订阅分机 1001 的 dialog（需对端 Allow/Supported 含 SUBSCRIBE，且 FS/话机开启 presence）：

SUBSCRIBE sip:1001@192.168.1.10 SIP/2.0
From: <sip:supervisor@192.168.1.10>;tag=s1
To: <sip:1001@192.168.1.10>
Call-ID: blf-1001@192.168.1.40
CSeq: 1 SUBSCRIBE
Event: dialog
Expires: 3600
Accept: application/dialog-info+xml
Contact: <sip:supervisor@192.168.1.40:5060>
Content-Length: 0

1001 振铃后 NOTIFY 体应类似：

<?xml version="1.0"?>
<dialog-info xmlns="urn:ietf:params:xml:ns:dialog-info"
             version="3" state="full" entity="sip:1001@192.168.1.10">
  <dialog id="id1" call-id="abc" local-tag="x" remote-tag="y" direction="recipient">
    <state>early</state>
  </dialog>
</dialog-info>

验证：

fs_cli -x "sofia global siptrace on"
# 从支持 BLF 的话机订阅 1001，再打进 1001，看 NOTIFY 的 state 从 early → confirmed
fs_cli -x "callcenter_config agent list"

对照 ESL：channel_create / channel_answer 与 dialog-info 的 <state> 应对上； callcenter_config agent list 里的 Available / Idle 则 不必 与 dialog Idle 一致。 挂机后若 wrap-up-time 未到，NOTIFY 已是 terminated，agent list 仍可能是 status=Available state=Idle——这就是“Agent State ≠ Dialog State”在抓包里的样子。

Conclusion

• Dialog Event 只回答“有没有通话”；能不能接下一通看 callcenter / ESL。

• dialog Idle ≠ Agent Available：On Break 和 ACW 在 SIP 里也是 Idle。

• BLF 订 Event: dialog；REFER 进度订 Event: refer；两者都不是坐席状态。

Reference

• RFC6665

• RFC4235

• RFC3515