呼叫中心 SIP 协议地图

What

把一通呼入从进线到 CDR 串起来，每一步标出 SIP 消息、Header、RFC 和 FreeSWITCH 机制。

Abstract

单独读 RFC 很慢；按业务路径对照抓包会快得多。 SIP 是呼叫控制语言，不是完整的 Contact Center 协议。Queue / Skill / Agent State / ACD 在应用层。

Why

  • 按 RFC 编号学，进线、转接、录音对不上号。

  • 把 ACD 当成“某个 SIP 方法”，会在标准里找不到东西。

  • 不分层对照，抓包时不知道缺的是 PAI 还是 History-Info 还是 REFER。

How

端到端流程

        flowchart LR
  A[Inbound] --> B[IVR] --> C[Queue] --> D[ACD] --> E[Agent Ring]
  E --> F[Answer] --> G[Talk] --> H["Transfer / Conference"]
  H --> I["Supervisor Barge/Whisper"] --> J[Recording]
  J --> K[Hangup] --> L[CDR]

FreeSWITCH 是 B2BUA：每条腿一个 SIP dialog、一个 Call-ID。用地图里的 PAI / History-Info / FS uuid 关联，不要拿 Trunk 的 Call-ID 去对坐席腿。

逐步对照

1. Inbound（进线）

项目

内容

参考

SIP

Trunk INVITE 到接入号（8000 / DID）

SIP Core

Header

From、PAI、Privacy、History-Info / Diversion

呼叫身份 呼叫历史与改向

SDP

G.711、telephone-event

SIP 与 SDP DTMF 与 IVR

FreeSWITCH

sofia external profile → dialplan

验证

siptrace 有 INVITE；PAI 有值；m= 含 101

sofia global siptrace on

2. IVR

项目

内容

参考

SIP

已建立 dialog；可能 183 早期媒体

SIP 与 SDP

媒体

playback + RFC 4733 DTMF

DTMF 与 IVR

应用

菜单、身份校验、语言选择

FS IVR / lua / ESL

Header

可写入后续路由用的 History-Info / 自定义 X-header

呼叫历史与改向

验证

仍是 Trunk 那条 Call-ID；按 1 后 log 有 dtmf/rtpevent

show channels

3. Queue / ACD

项目

内容

参考

SIP

对主叫保持 session，放排队音（early 或已接通）

B2BUA 媒体中介

Header

溢出时追加 History-Info

呼叫历史与改向 RFC7131

应用

fifo / mod_callcenter：技能、优先级、SLA

非 SIP

坐席侧

此时 Agent 可能尚无 SIP dialog

验证

队列里有人；1001 还没有第二条 INVITE

callcenter_config queue list / fifo list

4. Agent Ring / Answer

项目

内容

参考

SIP

FS originate / INVITE 坐席；200 + ACK 后 bridge

第三方呼叫控制

Header

弹屏：PAI、History-Info、UUI / 自定义

呼叫身份

Dialog Event

可选 SUBSCRIBE 看坐席是否振铃/通话

SIP Events 与对话状态

应用

Agent state: Available → Ringing → Talking

不要用 dialog 代替

验证

第二条 INVITE（To: 1001），Call-ID ≠ Trunk 腿

show calls

5. Talk（通话中）

项目

内容

参考

媒体

RTP / SRTP，可能转码

WebRTC RTP Usage

保活

Session-Expires UPDATE

SIP Session Timer

录音

SRC INVITE SRS（SIPREC）或本地 record

SIPREC 通话录音

DTMF

通话中二次收号（验证码等）

DTMF 与 IVR

验证

两腿 bridged；SIPREC 则第三条 INVITE 到 SRS

show channels / uuid_dump <uuid>

6. Transfer

项目

内容

参考

盲转

REFER 或 FS transfer 应用

REFER 与呼叫转接

咨询转

先咨询 INVITE，再 REFER + Replaces

RFC 3891

CTI 转

ESL 控制 3PCC，话机不发 REFER

第三方呼叫控制

历史

更新 History-Info / Referred-By

呼叫历史与改向

验证

盲转：REFER 或 uuid_transfer；咨询转：Replaces

siptrace 搜 REFER / Replaces

7. Supervisor Barge / Whisper

项目

内容

参考

机制

把通话迁入 conference；主管以 mute/coach/hear 加入

SIP 会议

SIP

主管 INVITE 会议焦点；客户/坐席可能 re-INVITE 改媒体

RFC 4575 / 5850

应用

eavesdrop / conference member flags

FS 应用层

验证

会议里 ≥3 成员，或 eavesdrop 通道

conference list

8. Hangup → CDR

项目

内容

参考

SIP

BYE 或 4xx/5xx/CANCEL

SIP Core

Reason

SIP cause + Q.850

Reason 与挂断原因

应用

Agent → ACW / Available；写 CDR / 录音索引

hangup_cause

分析

区分用户挂机、排队放弃、坐席拒接、网关失败

验证

BYE/CANCEL 带 Reason；CDR hangup_cause 能对上

csv/xml CDR 或 show 挂断日志

一张总图

        flowchart TB
  CC[Contact Center]
  CC --> ACD[ACD]
  CC --> CTI[CTI]
  CC --> Sup[Supervisor]
  ACD --> Ctrl[Call Control]
  CTI --> Ctrl
  Sup --> Ctrl
  Ctrl --> SIP[SIP]
  Ctrl --> SDP[SDP]
  Ctrl --> RTP[RTP]
  SIP --> INVITE[INVITE]
  SIP --> REFER[REFER]
  SIP --> Ev[Events]
  REFER --> Repl[Replaces]
  SIP --> HI[History-Info]
  SIP --> PAI[PAI]
  SIP --> Reason[Reason]
  SIP --> SIPREC[SIPREC]
  SDP --> Codec[Codec/Media]
  RTP --> VV[Voice/Video]
  Ctrl --> FS[FreeSWITCH]
  FS --> Phone[SIP Phone]
  FS --> Trunk[SIP Trunk]
  FS --> Web[WebRTC]

学习路径回顾

按阶段而不是按编号，详见 信令协议概论：

  1. SIP 基础：3261 / 3264 / 4566

  2. Call Control：3515 / 3891 / 3892 / 3725

  3. Routing 信息：7044 / 4235 / 3325 / 3326

  4. Media / IVR：4733 + RTP

  5. Recording / Conference：7866 / 4575 / 5850

  6. PSTN：PAI、Q.850、STIR/SHAKEN、SBC

配合实践章节：FreeSWITCH 概述、FreeSWITCH SIP 配置与实践、FreeSWITCH IVR 与语音应用。

Example

号码换成你的 DID / 分机。先开跟踪，再打一通完整路径：

fs_cli -x "sofia global siptrace on"
fs_cli -x "console loglevel debug"
# 可选：sngrep -d any port 5060
# 路径：Trunk → 8000 → IVR 按 1 → 排队 → 1001 接听 → 转 1002 → 挂机

按 8 步勾选（缺哪步只读该步的表，不要重读全部 RFC）：

1. Inbound

# siptrace 应出现 Trunk INVITE
# 必看：P-Asserted-Identity 有 E.164；SDP 含 a=rtpmap:101 telephone-event

2. IVR

fs_cli -x "show channels"
# 仍是 Trunk 那条 Call-ID（尚未 originate 坐席）
# 按 1 后 console 有 dtmf 或 RTP payload 101（RFC 4733），不是 SIP INFO（除非你配了）

3. Queue / ACD

fs_cli -x "callcenter_config queue list"
# 或：fs_cli -x "fifo list"
# 队列 members/waiting ≥ 1；此时 grep INVITE 不应出现 To: sip:1001（坐席尚未振铃）

4. Agent Ring / Answer

fs_cli -x "show calls"
# siptrace：第二条 INVITE，Request-URI/To 是 1001
# Call-ID 与步骤 1 不同（B2BUA）；弹屏 PAI 应与进线一致

5. Talk

fs_cli -x "show channels"
# 两腿 bridged；若开 SIPREC，第三条 INVITE 打向 SRS（Content-Type: multipart/mixed）
# 若配了 Session Timer，应看到 UPDATE 或 re-INVITE 带 Session-Expires

6. Transfer

# 盲转：siptrace 搜 REFER，或 ESL uuid_transfer
# 咨询转：先有打向 1002 的 INVITE，再 REFER 且头域含 Replaces
# CTI 转：话机腿可以没有 REFER，FS 自己 originate + bridge

7. Supervisor（若测 barge/whisper）

fs_cli -x "conference list"
# 会议焦点有客户、坐席、主管；whisper 则主管 member flags 含 mute 或 coach

8. Hangup → CDR

# BYE 或 CANCEL 上有 Reason（SIP + 可选 Q.850）
# CDR hangup_cause 对照：
#   用户挂机     NORMAL_CLEARING
#   排队放弃     ORIGINATOR_CANCEL
#   坐席拒接     USER_BUSY / CALL_REJECTED
#   网关失败     NO_ROUTE_DESTINATION / RECOVERY_ON_TIMER_EXPIRE

关联键：Trunk Call-ID ≠ Agent Call-ID。用 show channels 的 uuid、PAI、History-Info 把 8 步串起来。

Conclusion

  • 先按这 8 步抓包，再按表回查 RFC。

  • ACD / Agent State 永远在应用层。

  • B2BUA 每条腿一个 dialog，用 PAI / History-Info / uuid 关联。

Reference